Мошенничество процветает на Zelle. Банки говорят, что это не их проблема

В январе Джастин Фаунс потерял 500 долларов из-за мошенника, выдававшего себя за сотрудника Wells Fargo, и надеялся, что банк возместит ему ущерб. Г-н Фаунс был давним клиентом Wells Fargo и сразу же сообщил о мошенничестве - с участием Zelle, популярного приложения для денежных переводов.

Но Wells Fargo заявила, что транзакция не была мошеннической, поскольку г-н Фаунс ее санкционировал - даже несмотря на то, что его обманом заставили перевести деньги.

Г-н Фаунс был шокирован. "Это было явное мошенничество", - сказал он. "Это была не моя вина, так почему же банк не поступает правильно?".

Потребители любят такие платежные приложения, как Zelle, потому что они бесплатные, быстрые и удобные. Созданное в 2017 году крупнейшими американскими банками для осуществления мгновенных цифровых денежных переводов, приложение Zelle встроено в банковские приложения и на сегодняшний день является самой распространенной услугой денежных переводов в стране. В прошлом году люди отправили 490 миллиардов долларов через Zelle, по сравнению с 230 миллиардами долларов через Venmo, его ближайшего конкурента.

Оперативность Zelle также сделала его любимым для мошенников. Другие виды банковских переводов или транзакции с использованием платежных карт обычно занимают не менее суток. Но когда мошенники пугают или обманывают жертв, заставляя их передать деньги через Zelle, они могут выманить тысячи долларов за считанные секунды. У клиентов - а во многих случаях и у самих банков - нет возможности вернуть деньги.

По данным отраслевого консультанта Javelin Strategy & Research, в 2020 году почти 18 миллионов американцев были обмануты с помощью мошенничества, связанного с цифровыми кошельками и приложениями для платежей от человека к человеку.

"Организованная преступность свирепствует", - сказал Джон Баззард, ведущий аналитик Javelin по вопросам мошенничества. "Пару лет назад мы только начинали говорить об этом" в таких приложениях, как Zelle и Venmo, сказал г-н Баззард. "Теперь это распространено повсеместно".

Банки знают о широко распространенном мошенничестве в Zelle. Когда г-н Фаунс позвонил в Wells Fargo, чтобы сообщить о преступлении, представитель службы поддержки сказал ему, что "многие люди становятся жертвами мошенничества на Zelle таким образом". По словам г-на Фаунса, представитель сказал ему, что "получить 500 долларов - это "на самом деле очень хорошо", потому что "многие люди попадают на тысячи долларов".

Позже Wells Fargo прислала ему записку, в которой говорилось, что она не считает его потери мошенническими.

Неясно, кто несет юридическую ответственность за такие потери. Банки говорят, что возврат денег обманутым клиентам не входит в их обязанности, поскольку федеральный закон об электронных переводах - известный в отрасли как Положение Е - требует от них покрывать только "несанкционированные" транзакции, а довольно распространенная афера, жертвой которой стал г-н Фаунс, обманывает людей, заставляя их делать переводы самостоятельно. Жертвы утверждают, что поскольку их обманом заставили отправить деньги, транзакция является несанкционированной. Нормативное руководство до сих пор было туманным.

Когда обманутые клиенты, и без того расстроенные тем, что оказались на крючке, ищут другие способы возмещения ущерба, многие с яростью узнают, что Zelle принадлежит и управляется банками.

"Это похоже на то, что банки вступили в сговор с уличными мошенниками, чтобы иметь возможность воровать", - говорит Брюс Барт, еще одна жертва. В конце 2020 года г-н Барт был госпитализирован с Covid-19, и его телефон исчез из больничной палаты. Вор получил доступ к его цифровому кошельку и пополнил его кредитную карту, снял наличные в A.T.M. и использовал Zelle для трех переводов на общую сумму 2500 долларов.

Все три счета были открыты в Bank of America, клиентом которого г-н Барт является уже более 30 лет. Когда он подал заявление о мошенничестве, банк быстро возместил ему убытки по наличным и кредитным картам. Но он отклонил его претензии по поводу краж с Zelle, заявив, что транзакции были подтверждены кодами аутентификации, отправленными на телефон, который ранее использовался для этого счета. По сути, Bank of America заявил, что транзакции Zelle были санкционированы - даже если его телефон был украден.

Г-н Барт был в ярости. "Я подал жалобы во все инстанции, до которых смог дотянуться, как местные, так и национальные", - сказал он. "Каждый ответ, который я получал, был бесполезен".

После того как The New York Times связалась с Bank of America по поводу дела г-на Барта, банк вернул ему деньги. Билл Халлдин, представитель банка, сказал, что решение было принято "на основе новой информации", предоставленной в конце февраля.

Сеть Zelle управляется компанией Early Warning Services, созданной и принадлежащей семи банкам: Bank of America, Capital One, JPMorgan Chase, PNC, Truist, U.S. Bank и Wells Fargo. Компания Early Warning, расположенная в Скоттсдейле, штат Аризона, управляет технической инфраструктурой системы. Однако 1425 банков и кредитных союзов, использующих Zelle, могут настраивать приложение и добавлять свои собственные параметры безопасности.

Питер Таплинг, бывший руководитель компании Early Warning, который сейчас является консультантом по платежам, считает, что банки не сделали достаточно для того, чтобы ознакомить клиентов с рисками Zelle. Он предложил клиентам относиться к Zelle так же, как к наличным. "Не нажимайте кнопку, чтобы отправить эти деньги, если только вы не передадите этому человеку 100 долларов и не уйдете, потому что как только вы их отправите, они пропадут", - сказал он.

Трудно точно сказать, сколько мошенничества происходит через Zelle, потому что банки не обязаны публично сообщать о своих потерях. Банки говорят, что они серьезно относятся к мошенничеству и постоянно вносят коррективы для повышения безопасности. Но полицейские отчеты и сообщения отраслевых аналитиков ясно показывают, что сеть стала излюбленным инструментом для мошенников, таких как аферисты-романтики, криптовалютные аферисты и те, кто рыщет по сайтам социальных сетей, рекламируя билеты на концерты и породистых щенков - только для того, чтобы исчезнуть с деньгами покупателей после оплаты.

В прошлом году Бюро по финансовой защите потребителей выпустило подробное руководство для банков о том, какие виды мошеннических убытков они обязаны возмещать. Регулятор требует, чтобы банки возмещали клиентам убытки по переводам, которые были "инициированы не потребителем, а лицом, не имеющим фактических полномочий инициировать перевод", включая тех, кто завладел устройством жертвы в результате мошенничества или ограбления.

Это руководство вызвало тревогу среди банков, говорит Дебора Баксли, партнер PayGility Advisors, консалтинговой фирмы, специализирующейся на рынке платежей. До этого момента "точка зрения банков была примерно такой: "Извините, клиент, это на вашей совести", - сказала она.

Тем не менее, агентство по защите прав потребителей не рассматривает вопрос о том, кто несет ответственность за мошеннический перевод, если клиент физически нажал на кнопки.

"C.F.P.B. знает об этой проблеме и рассматривает наилучшие пути ее решения", - сказала Тиа Элбаум, представитель агентства.

Схема, в которую попался мистер Фаунс, - некоторые банкиры называют ее "мошенничеством "от меня к мне" - стала настолько распространенной, что попала в местные новости и полицейские сводки. В Бюро по защите прав потребителей посыпались жалобы. В Пенсильвании всплеск сообщений об этой афере заставил полицию выпустить предупреждение. Точная механика мошенничества различна, но обычно это психологическая афера, в ходе которой жертву обманом заставляют передать конфиденциальную информацию.

В случае с г-ном Фаунсом все началось с текстового сообщения, которое, как оказалось, пришло от отдела по борьбе с мошенничеством Wells Fargo, с просьбой проверить, совершил ли он платеж через Zelle.

Через несколько мгновений после того, как он ответил "нет", его телефон зазвонил. На определителе номера было указано, что это номер Wells Fargo. Мужчина на линии представился сотрудником Wells Fargo и сообщил г-ну Фаунсу, что вор пытается опустошить его банковский счет с помощью Zelle. Чтобы остановить транзакции, сказал мужчина, мистеру Фаунсу нужно отправить деньги обратно самому себе.

За кулисами вор привязал свой счет, который также находился в Wells Fargo, к номеру телефона г-на Фаунса. Чтобы пользоваться Zelle, клиенты должны привязать к своему счету Zelle либо адрес электронной почты, либо номер телефона. У г-на Фаунса не было привязки его счета Zelle к номеру телефона. Это позволило мошеннику завладеть номером г-на Фаунса и привязать его к своему собственному счету Zelle.

Затем вор попросил г-на Фаунса отправить 500 долларов на его номер телефона, заверив его, что деньги поступят обратно на его собственный счет. Вместо этого мистер Фаунс отправил деньги на счет вора в Wells Fargo. Вор смог обойти процесс двухфакторной аутентификации банка, попросив г-на Фаунса зачитать проверочные коды, которые Wells Fargo отправил ему на телефон.

Только когда звонивший попросил его повторить процедуру и отправить еще 500 долларов, на этот раз со своего сберегательного счета, у г-на Фаунса возникли подозрения. На втором счете у него не было такой суммы. Настоящий представитель банка должен был это знать.

Другая клиентка Wells Fargo, Джулия Гибсон, потеряла 2500 долларов в результате аналогичной аферы в октябре. После того, как она сообщила о мошенничестве в банк, он предоставил ей предварительный кредит на сумму потерянных денег. Но в январе банк неожиданно аннулировал кредит, в результате чего ее баланс обнулился, и она получила комиссию за овердрафт. Банк решил, что потеря не была мошеннической.

"Что меня так расстроило во всей этой истории, так это то, что представитель службы поддержки, с которым я разговаривала, сказал мне, что очень многие люди сталкивались с подобным", - сказала г-жа Гибсон.

В своих обращениях в Wells Fargo г-н Фаунс и г-жа Гибсон ссылались на правила Бюро по защите прав потребителей о мошеннических убытках, но банк неоднократно отвечал им отказом.

"Есть определенные показатели, которые мы ищем в ходе расследования, чтобы дать нам знать, что на счете действительно было мошенничество", - написал Wells Fargo г-ну Фаунсу 23 февраля. "В ходе расследования мы не смогли обнаружить ни одного из этих признаков и отказали в удовлетворении претензии".

После того, как The Times связалась с банком, он вернул деньги г-же Гибсон.

"Мы обязуемся соблюдать все правила, регулирующие транзакции", - сказал Джим Сейтц, представитель банка. "Мы активно работаем над повышением осведомленности о распространенных мошенничествах, чтобы помочь предотвратить эти душераздирающие инциденты". Он отказался обсуждать конкретные случаи с клиентами.

Другим жертвам мошенничества, пытающимся вернуть свои деньги из банков, повезло больше, когда они ссылались на закон.

Кен Пейдж-Ромер, психотерапевт и писатель, живущий в Лонг-Бич, штат Нью-Йорк, в ноябре с его счета было снято 19 500 долларов США после того, как он получил поддельные текстовые уведомления и звонки, которые якобы поступали с телефонных номеров Ситигруп. Первоначально банк отклонил его претензии. По настоянию своего мужа Грегори, финансового консультанта, г-н Пейдж-Ромер написал банку письмо со ссылкой на Положение Е, а также направил копии в полицию и банковские регулирующие органы. Вскоре Citi вернул ему украденные деньги.

"Мы призываем клиентов быть внимательными к подозрительным сообщениям, которые приходят от Citibank", - сказал Дрю Бенсон, представитель Citi. "Если клиент получил такое сообщение, мы настоятельно рекомендуем ему не отвечать на него, не переходить по ссылкам, не открывать вложения и не входить в свой аккаунт по ссылке. Они должны немедленно удалить сообщение и связаться с нами".