275 минут в режиме ожидания: почему служба поддержки клиентов авиакомпаний все еще не может идти в ногу со временем

После того как 9 октября авиакомпания Southwest Airlines отменила рейс его семьи, Тайлер Рис Мэнесс понял, что лучшим вариантом для него будет 18-часовая поездка из Оклахома-Сити в Орландо, штат Флорида. Только так его 7-летняя дочь смогла бы попасть на "Бу-Баш", праздник Хэллоуина в Disney World за $159 с человека, на следующий вечер.

Рейс г-на Мэнесса был одним из примерно 2 000, которые авиакомпания отменила в те выходные. По его словам, его разозлила не сама по себе отмена рейса. А то, что он узнал об этом от другого пассажира только после того, как агент проверил их сумки, и что его жена потратила в общей сложности 90 минут на два звонка, пытаясь перебронировать их рейсы. (Его жена, Карисса, сказала, что она также была в ярости от того, что несколько часов пыталась дозвониться кому-то по телефону, чтобы объяснить, почему спустя месяц они до сих пор не получили возмещение в размере 1600 долларов.

"Такая крупная авиакомпания, как Southwest, делает деньги из рук вон плохо", - сказала г-жа Мэнесс. Действительно, в третьем квартале Southwest получила прибыль в размере 446 миллионов долларов, в том числе благодаря государственной поддержке в размере 763 миллионов долларов. "Им следует иметь больше представителей службы поддержки клиентов в режиме ожидания, чтобы справиться с наплывом звонков", - сказала она.

Полина Моралес, чей рейс был среди более чем 2000 рейсов, отмененных American Airlines в период с 30 октября по 1 ноября, была раздражена не столько отменой рейса, сколько тем, сколько времени она провела на телефоне, пытаясь перебронировать билет на рейс из Чиуауа (Мексика) в Лос-Анджелес: 4 часа и 54 минуты.

"Мне никогда в жизни не приходилось так долго ждать обслуживания клиентов", - сказала она.

В последние несколько месяцев клиенты по всему миру жалуются на время ожидания звонков и, в более широком смысле, на процесс перебронирования отмененных рейсов. Аккаунты практически всех авиакомпаний в социальных сетях переполнены историями о многочасовых ожиданиях, чтобы поговорить с кем-то - даже в относительно обычные дни.

"Это повсеместная шутка", - говорит Жиль Александр Буссутиль, консультант, специализирующийся на оказании помощи авиакомпаниям в улучшении обслуживания клиентов.

По мнению многих авиакомпаний, агентов по бронированию и отраслевых аналитиков, проблемы связаны с персоналом, но кто именно или что виновато, зависит от того, кого вы спросите. Некоторые авиакомпании, включая Southwest, признали, что в последнее время они подводили клиентов и им необходимо нанять больше агентов. Но другие авиакомпании заявили, что непомерное время ожидания в начале лета - это древняя история, что, похоже, не отражается в рассказах клиентов.

"Среднее время ожидания сократилось с июня и продолжает сокращаться каждую неделю", - сказал Эд Бастиан, исполнительный директор Delta, в электронном письме клиентам в сентябре, в котором в качестве решения проблемы приписывается недавний прием на работу. Робин Хейс, исполнительный директор компании JetBlue, также заявил: "Я доволен прогрессом, которого мы добились с лета" на конференции в прошлом месяце, ссылаясь на прием на работу сотен новых агентов для сокращения времени ожидания.

"О, конечно, об этом позаботились; все под контролем", - сказал Омар Мартинес, давний приверженец JetBlue, который чувствовал искушение отказаться от авиакомпании. В августе г-н Мартинес потратил 275 минут на звонок по вопросу, который, как ему сказал агент на стойке регистрации, может быть решен только по телефону. Но, поговорив с друзьями и обратившись к социальным сетям, он так и не смог найти авиакомпанию без подобных проблем.

Каково это - отвечать на звонки, когда твой работодатель отменяет 2 000 рейсов

Пассажиры, которые не могли дозвониться до кого-либо, чтобы перебронировать рейсы Southwest в октябре, задавались вопросом, почему авиакомпания не ввела в расписание больше агентов. Стефани Белль, одна из примерно 2 600 представителей службы поддержки клиентов Southwest, предложила частичный ответ: Компания уже задействовала свои самые глубокие резервы.

Г-жа Белль работает в компании Southwest в Хьюстоне уже 19 лет и имеет стаж, позволяющий обычно избегать обязательных сверхурочных. Но в те катастрофические вторник и среду ее вызвали на два часа раньше в ее минималистский домашний офис с видом на растения бугенвиллии. По словам г-жи Белль, помимо дополнительных часов, ее неделя мало чем отличалась от обычной: она пыталась решить множество проблем.

"Если они расстроены, я их успокаиваю", - говорит она о звонящих.

До пандемии многие авиакомпании нанимали больше агентов по бронированию. Но в связи с правительственными ограничениями на поездки и опасениями по поводу коронавируса большинство компаний уволили людей. По словам представителей этих компаний, почти 400 представителей по работе с клиентами в Southwest приняли добровольные заявления об увольнении; четверть сотрудников отдела бронирования American Airlines решили уйти; а базирующаяся в Дубае авиакомпания Emirates сократила свой штат на 31 процент. В августе газета The Wall Street Journal сообщила, что штат колл-центра компании Delta сократился на 50 процентов.

Затем, летом, путешествия начали восстанавливаться - и это было еще более запутанным из-за меняющихся правительственных ограничений и требований к тестированию, а также желания использовать кредиты от рейсов, которые были отменены из-за пандемии. Теперь авиакомпаниям приходилось обслуживать больше звонков при меньшем количестве сотрудников - и даже те уровни, с которых они начинали в начале пандемии, вероятно, были недостаточными, говорит г-н Бассутил, консультант по работе с клиентами.

За последние 10 лет авиакомпании заменили тысячи людей онлайн-инструментами. Иногда эти инструменты более чем адекватны; к настоящему времени большинство пассажиров довольствуются бронированием через Интернет. Но не все можно сделать онлайн. Например, большинство авиакомпаний не позволяют клиентам перебронировать билет на другой пункт прибытия.

По словам сотрудников профсоюзов, представляющих агентов по бронированию билетов компаний Southwest Airlines и American Airlines, для того чтобы справиться с объемом звонков, им регулярно приходилось брать сверхурочные. Но по мере распространения пандемии тактика авиакомпаний, направленная на сокращение времени ожидания, несмотря на нехватку персонала, начала сказываться на сотрудниках.

"Когда вы не можете планировать дела на свой выходной день, это может сломить ваш моральный дух", - сказал Эдисон Фрейзер, координатор по транспорту Международной ассоциации машинистов и авиакосмических рабочих, профсоюза, который представляет агентов по бронированию билетов компании Southwest Airlines.

Компания Emirates, в которой для обработки звонков работает 1900 человек, утверждает, что среднее время ожидания звонка агента составляет чуть более шести минут. Компания, которая является одной из крупнейших в мире авиакомпаний, добивается этого за счет того, что ставит перед агентами цели, предусматривающие определенное количество секунд на обработку различных типов звонков, как следует из электронных писем, предоставленных The New York Times.

По словам бывшего агента по бронированию Эмирейтс, которая попросила не называть ее имени, так как по контракту ей запрещено говорить о своем работодателе, во время пандемии звонок длился около 500 секунд, или 8,5 минут. Пассажиры ожидали от нее ответов на такие вопросы, как: Будет ли в пяти рядах от меня сидеть кто-то из конкретной страны с высоким уровнем инфекции? Когда она не могла ответить, они часто кричали.

Она редко достигала своих целей по метрикам, которые были связаны с премиями, и поэтому она уволилась.

"Мы не машины", - сказала она. (Представитель Emirates сказал, что эти временные цели являются "контрольными показателями", которые используются "в основном для прогнозирования, чтобы убедиться, что мы располагаем достаточными ресурсами для удовлетворения запросов наших клиентов").

Так почему бы не нанять больше людей?

Таков план, по мнению многих авиакомпаний. Но, по мнению нескольких отраслевых аналитиков, в ближайшее время пассажиры вряд ли увидят, что этот план приведет к сокращению времени ожидания. Они предложили несколько теорий, почему это не так.

Первая теория заключается в том, что быстро нанять сотрудников невозможно, потому что авиакомпании, как и рестораны и розничная торговля, испытывают нехватку рабочей силы. В поддержку этой теории Дэн Ландсон, представитель Southwest, сказал, что компании никогда не было так трудно заполнить рабочие места. По его словам, компания пытается нанять 1 000 представителей по работе с клиентами, но вместо 80 претендентов на одну вакансию, что является допандемическим стандартом, компания получает от 10 до 15 претендентов.

Компания American Airlines, которая недавно наняла тысячи агентов по бронированию, доведя их общее число в США до 4400 человек, и планирует нанять еще больше, заявила, что также испытывает трудности с заполнением вакансий.

Г-н Буссутил, консультант по работе с клиентами, считает, что молодое поколение уже не в восторге от работы в авиакомпаниях. "Возможно, 30 лет назад существовал определенный уровень престижа", - сказал он. Сейчас "это просто работа". Поэтому авиакомпаниям трудно найти талантливых сотрудников - и слово "талантливых" не является преувеличением, сказал он, учитывая, что они ценят людей, говорящих на нескольких языках, быстро осваивающих сложные системы и сохраняющих жизнерадостность в общении с расстроенными клиентами.

Вторая теория заключается в том, что нанять достаточно квалифицированных сотрудников сложно, потому что авиакомпании платят недостаточно. Например, зарплата агентов по бронированию начинается от $13,05 в час в American Airlines (с возможным максимумом в $34,12) и $15 в час в Southwest. Delta, которая заявила, что у нее нет таких проблем с заполнением вакансий, отказалась сообщить, сколько платит компания.

Когда вы можете найти работу в McDonalds и Starbucks, где платят больше, чем в авиакомпании, "количество потенциальных сотрудников для найма становится ограниченным", - сказал г-н Фрейзер из Международной ассоциации машинистов и авиакосмических рабочих.

Третья теория заключается в том, что концентрация усилий исключительно на найме - это ошибка, потому что дело не только в количестве персонала, но и в том, как он распределяется. Несколько сотрудников компании United в международном аэропорту Ньюарк Либерти недавно продемонстрировали новое решение компании для решения проблемы длительного ожидания: Агент по требованию, или "возмутительный A.O.D.", как назвала его Сулайма Эрнандес, супервайзер по обслуживанию клиентов. "Это возмутительно, потому что это так здорово", - сказала она.

Вместо того, чтобы звонить или ждать агента на выходе, клиенты сканируют QR-код, который дает им возможность написать сообщение, поговорить или обсудить проблему в видеочате. В некоторых аэропортах пассажиры могут подключиться к A.O.D. через киоск. Идея заключается в том, что каждый билетный агент в конечном итоге будет обучен работе с A.O.D., чтобы он или она могли заполнить пустоту, когда, например, погода вызывает массовую отмену рейсов в других местах. Этот инструмент дополнит существующую команду агентов по бронированию, состоящую из 5 000 человек.

Мишель Розарио, ведущий представитель по обслуживанию клиентов компании United, проведя утро у билетной кассы, уединилась за компьютером в комнате рядом с выходом на посадку и быстро прошла через очередь, состоящую из замены мест и проблем с багажом.

На экране появилась женщина в маске, которая только что приземлилась в Сан-Франциско и имела дело с жесткой стыковкой. Она выбрала видеочат. Затем ее лицо застыло. Скорее всего, это произошло из-за плохого приема сигнала с ее стороны, но это не стало убедительным аргументом в пользу видеочата.

Дин Хедли, соавтор "Рейтинга качества авиакомпаний" из Государственного университета Уичита в Уичите, штат Канн, который не пробовал новую систему, сказал, что она символизирует давнюю тенденцию в индустрии авиаперевозок.

"Они пытаются работать с технологиями вместо того, чтобы набирать в штат людей, которые могут ответить на чертов телефон", - сказал он.

Он также предложил четвертую теорию, почему авиакомпании вряд ли в ближайшее время исправят ситуацию с ожиданием звонков: "Они считают, что всегда найдется другой человек, который купит этот билет, и это, вероятно, не совсем неверно", - сказал он.