Чарджбек

Чарджбек (chargeback) – процесс отмены банком операции по карте, произведенной держателем в торговой точке (интернет-магазине). Процедура инициируется держателем карты. Для этого тот подает в банк-эмитент соответствующее заявление, в котором указывает причину, почему он считает эту операцию недействительной или мошеннической. Далее кредитная организация проводит расследование и в случае правоты заявителя списывает с торговой точки опротестованную сумму платежа и возвращает ее плательщику, то есть чарджбек происходит за счет торговой точки. Также с продавца будет удержана комиссия (chargeback fee) за операцию возврата платежа.

Чарджбек может быть оспорен (повторно выставляется финансовое требование, second presentment, representment), в данной процедуре с одной стороны выступает получатель (торговая точка) и банк-эквайер, с другой банк-эмитент и плательщик (держатель карты). Процедура строго регламентирована платежными системами Visa и MasterCard, в том числе имеет временное ограничение, а также минимальную сумму транзакции для подачи заявления.

Для того, чтобы оспорить платеж держатель карты должны обратиться в банк-эмитент с письменным заявлением, где необходимо указать: номер транзакции, дату, число, обязательно предоставить весомые доказательства для опротестования транзакции. Доказательствами могут быть скриншоты покупки, е-мейл переписка, смс, фото. Чем больше доказательств будет приведено, тем больше шансов на успешный результат.

После подачи документов в банк-эмитент, банк-эмитент отправляет претензию в банк-эквайер, а в случае отказа банка-эквайера, банк должен оповестить об этом владельца карты и в случае предоставления дополнительных доказательств, банк-эмитент направляет пакет документов в МПС для проведения процедуры арбитража.

В зависимости от платежной системы, а также от ситуации, — опротестование чарджбека, в основном, возможно не позднее, чем 180 дней для Visa и 120 дней — для MasterCard c момента совершения транзакции.

Платежные системы каталогизировали основные причины оспаривания транзакций и присвоили им соответствующие коды. У каждой платежной системы свои индивидуальные коды.

Причины, по которым возможно инициировать чарджбек:

• продавцом не был осуществлен рефанд;
• по карте произошло двойное списание средств;
• операция произведена на сумму, отличную от стоимости покупки;
• неверная дата и время проведения операции;
• подпись на карте и в счете отличаются;
• с карты списаны деньги за покупку, которую держатель карты не совершал;
• деньги со счета списаны, но покупатель не получил товар или услугу;
• покупатель не удовлетворен продуктом или сервисом, например на деле товар отличается от того, что было обещано ранее продавцом или услуги были оказаны не в полном объеме;
• продавец отказался принимать товар обратно.

Если держатель карты составил заявление правильно, выбрал правильный код для возврата, а также указал весомые причины для опротестования транзакции — банковский сотрудник присваивает такому заявлению идентификационный номер и передает его в международную платежную систему (МПС), которая инициирует чарджбек.

После инициирования практики получатель платежа и банк-эквайер (ответчик) должен предоставить доказательства в течение 30 дней о том, что услуга, которую оплатил держатель карты, оказана в полном объеме. Если ответчик не предоставляет доказательств или не отвечает на запрос МПС, тогда сумма в полном объеме принудительно списывается со счета ответчика и возвращается получателю.

Чарджбек могут инициировать абсолютно все держатели электронных карт, если они используют Visa или Mastercard. Если банк выпустил карту Visa или Mastercard значит он автоматически принял условия IPS (МПС или International Payment System) и он обязан их выполнять. Отказ от выполнения является грубейшим нарушением правил.

В случае, если держатель карты подал заявление относительно оспаривания транзакции и по каким-либо причинам проиграл чарджбек, банк-эммитент может удержать с такого клиента 25$ за рассмотрение практики.

Так же нужно учитывать, что не все банки работают одинаково, некоторые банки вообще отказываются проводить претензионную работу.