Мы действительно хотим вам помочь

4 июня 2023

Каждый мой день начинается с того, что я говорю себе: ты стена, тебя не сломить! Нет, я не бизнесмен и даже не боксер, я рядовой сотрудник колл-центра... Во всяком случае так считают большинство моих знакомых. На самом деле, определение “сотрудник колл-центра” не совсем правильное и очень ограничивает понимание моей профессии.

Меня зовут Альбина, мне 24 года, и я работаю в “Службе заботы о клиентах” сервиса онлайн-кредитования "Кредитная организация". Мой рабочий день - это 8-ми часовая смена, сотни телефонных разговоров, и десятки разных по характеру клиентов. А еще - это теплая атмосфера, дружный коллектив и слова благодарности от людей, которым мы помогли. И я хочу открыть вам обе стороны моей работы.

1600 звонков и 760 чатов - это мой рабочий день

“Служба заботы о клиентах” в "Кредитная организация" - это не просто отдел, это направление деятельности компании. Наша задача - всегда быть на связи и оказывать поддержку клиентам в любой ситуации. Ежедневно мы принимаем и совершаем более 1600 звонков и обрабатываем более 760 обращений в чатах компании. Мы стремимся к тому, чтобы каждый вопрос, проблема или просьба клиента были решены максимально оперативно и качественно. И не просто потому, что мы так хотим.

Работа сотрудника “Службы заботы "Кредитная организация"” оценивается по четким показателям: скорость ответа, приветствие, полнота предоставленного ответа и его соответствие вопросу клиента, грамотность речи, манера общения… Как поздоровался, как представился, насколько быстро нашел решение, перебивал ли во время разговора, улыбался ли во время ответа - все это важно для клиента. После каждого телефонного разговора, общения в чате или обращения на электронную почту клиент оценивает качество обслуживания и отмечает, насколько его удовлетворил ответ сотрудника.

Для нашей компании очень важна обратная связь, и если клиент не доволен тем, как его обслужили, или его вопрос не решен в полной мере - за этим следует разбирательство. С оператора снимают баллы, а вопрос клиента передают для решения другому сотруднику.

Иногда ты на грани бросить все...

Когда на горячую линию звонит недовольный клиент, задача номер один для нас - решить его вопрос как можно скорее. В правилах компании четко прописан алгоритм действий в работе с негативом: мы должны выслушать клиента, объяснить причину проблемы и предложить реальные, а главное быстрые пути решения.

Так диктуют правила компании. А что на самом деле? На самом деле бывают дни, когда мне нужно, чтобы успокоили меня. Ведь я тоже человек, в моей жизни тоже есть проблемы с близкими, неоплаченные коммунальные счета, проблемы с соседями - случается всякое.

Признаюсь честно, сдерживаться не всегда было легко. У тебя неприятности, ты приходишь на работу с настроением ниже нуля, делаешь себе кофе и думаешь “ну, сейчас начнется”. И действительно - начинается. К тебе на линию попадает разъяренный клиент… По началу сдерживать эмоции в такой момент помогали внутренние системы мотивации - мы получаем бонусы за терпеливость. Со временем ты закаляешься, и это просто входит в привычку. Да и по жизни помогает, сейчас меня практически невозможно вывести из себя. Как говорят друзья - работа помогла мне “поймать дзен”.

Где искать вдохновение и мотивацию?

Считается, что люди не привыкли делиться хорошим, и оставляют отзывы только если случился негативный опыт. К счастью, это не так. Наши клиенты делятся отзывами в социальных сетях компании или звонят на горячую линию, чтобы поблагодарить за быструю финансовую помощь, иногда просят передать “спасибо” конкретному сотруднику за поддержку и помощь в решении его проблемы. Для нас это очень важно. Когда клиент называет твое имя и высказывает благодарность - это действительно мотивирует, и дает возможность осознать важность твоей работы.

Тебя совесть не мучает, такие проценты?

О, это самый популярный вопрос среди моих знакомых! Многие даже не знают, в какой конкретно компании я работаю, какие условия мы предлагаем, чем отличаемся от других, и при этом спрашивают, не стыдно ли мне работать в сервисе “денег до зарплаты” и загонять людей в долги. На такой вопрос я всегда отвечаю только одно - нет, мне не стыдно. Я знаю компанию изнутри, знаю насколько компания ценит своих клиентов. Самое главное для нас - чтобы клиент получил деньги тогда, когда они ему необходимы. Проценты начисляются исключительно по договору займа, который подписывает клиент. Компания работает в рамках закона и за этим строго следят наши юристы.

Я с уверенностью могу сказать, что нахожусь на своем месте, и мне нечего стыдиться. Случаются разные ситуации, и когда человеку отказали несколько банков, кредитный лимит карты исчерпан, и он находится без копейки денег - мы те, кто ему не откажет. Мы не заставляем никого пользоваться нашими услугами и не принуждаем брать кредиты. Но мы всегда рядом, когда другие отказали в помощи. И стремимся к тому, чтобы украинцы знали, что даже в ситуациях, которые кажутся безвыходными, на "Кредитная организация" можно рассчитывать.



49
46103
/okreditah/2026135-my-dejstvitelno-hotim-vam-pomoch-/
30
2000
ukrtop@mail.ru
/local/components/dev/auto.comments
Оставьте комментарий

Полезно знать

Крупный потребительский кредит Кредит на развитие бизнеса Кредит бизнесу с обеспечением Кредит наличными для бизнеса Овердрафт по упрощенной схеме Факторинг Потребительский кредит Ипотека Кредит под залог квартиры Микрозайм на карту онлайн
Информация

Кредиты для руководителей Кредиты малому бизнесу Кредиты юридическим лицам Экспресс-кредит для бизнеса Кредиты для ИП Продукты для развития бизнеса Кредиты под бизнес-план Кредиты для ООО Кредит на бизнес с нуля Кредит юр.лицам под залог Если не выдают кредит Карта сайта
Сервисы сайта

Конвертер валют Заявка на кредит Кредитный калькулятор Скоринг Аналитика рынка Все о кредитовании Видео о кредитах