Нация в режиме ожидания хочет поговорить с менеджером

Нервы в продуктовом магазине уже были на взводе, как это бывает в таких случаях, когда пандемия идет уже третий год, когда пришел покупатель. Ему нужна была камбозола, разновидность голубого сыра. Он долго сидел взаперти. Он обследовал молочную зону - ничего. Он остановил работницу, которая тоже не увидела сыра. Он потребовал, чтобы она сходила в подсобку и поискала его в компьютере магазина. Безуспешно.

И тогда он вышел из себя, став еще одним неконтролируемым членом великого хора возмущения американских потребителей в стиле 2021 года.

"Вы видели, чтобы мужчина в возрасте 60 лет закатывал истерику из-за того, что у нас нет дорогого импортного сыра, который он хочет?" - сказала сотрудница Анна Луна, которая описала настроение в магазине в штате Миннесота как "гневное, растерянное и испуганное".

"Вы смотрите на кого-то и думаете: "Я не думаю, что дело в сыре".

Это странный, неопределенный момент, особенно после того, как Омикрон пронесся по стране. Все кажется сломанным. Пандемия кажется полосой Мёбиуса плохих новостей. Компании продолжают откладывать даты возвращения в офис. Центры по контролю и профилактике заболеваний продолжают менять свои правила. Политические разногласия переросли в политическую ненависть. А когда людям приходится встречаться друг с другом в транзакционных ситуациях - в магазинах, в самолетах, по телефону во время обслуживания клиентов - они, по словам г-жи Луны, "превращаются в детей".

Возможно, вы и сами это чувствовали: ваши эмоции воюют с вашей лучшей природой. Всплеск гнева, когда вы заходите в местную аптеку, страдая от симптомов Ковида, и обнаруживаете, что в ней нет термометров, не говоря уже о тестах на антигены. Вспышка раздражения по поводу сложных правил, касающихся вакцинных карт и удостоверений личности в ресторанах - правил, с которыми вы сами согласны! - Потому что вам приходится ждать на улице, а там холодно, и вы забыли бумажник в машине.

Чувство почти убийственной ярости на представителя компании по обслуживанию кредитных карт, который только что сообщил вам, что, не сумев правильно ответить на вопросы безопасности, вы заблокировали свой счет. (Примечание для себя: Тон надменного сарказма - не лучший способ решения этой проблемы).

"Люди просто - мне неприятно это говорить, потому что есть много действительно хороших людей, - но когда они злые, они чертовски злые", - говорит Сью Миллер, которая работает в некоммерческой торговой ассоциации в Мэдисоне, штат Вирджиния. "Как будто вместо того, чтобы сказать: "Это доставило мне неудобства", они говорят: "Да что с тобой такое?". Это другая шкала подлости".

Подлость общества заставила многие отрасли, ориентированные на общественность, переосмыслить то, что раньше считалось верой: клиент всегда прав. Если сейчас сотрудникам приходится брать на себя множество неожиданных ролей - терапевта, полицейского, переговорщика по разрешению конфликтов, - то менеджеры на рабочих местах выступают в роли охранников и вышибал, чтобы защитить своих сотрудников.

В специализированном продуктовом магазине в Траверс-Сити, штат Мичиган, менеджер по имени Ши О'Брайен недавно был обвинен в неумении читать покупателем, разгневанным тем, что вид рыбы, рекламируемый как уцененный, был распродан. В другом случае, по словам г-на О'Брайена, мужчина, не пожелавший надеть маску, словесно нападал на другого сотрудника, перемежая личные оскорбления с импровизированной речью о свободе и тирании, пока сотрудник не начал плакать.

Он продолжал кричать: "Губернатор сказал, что мы больше не обязаны носить маски", - сказал г-н О'Брайен. Ответ женщины - что их по-прежнему требуют в местах с определенным количеством работников - только еще больше разозлил его.

Наконец, пришел владелец и "сказал клиенту, чтобы он больше не возвращался", - сказал г-н О'Брайен.

Это не просто ваше воображение; поведение действительно стало хуже. В ходе исследования, проведенного среди 1000 взрослых американцев во время пандемии, 48 процентов взрослых и 55 процентов рабочих заявили, что в ноябре 2020 года они ожидали, что после выборов цивилизованность в Америке улучшится.

К августу ожидания улучшения ситуации снизились до 30 процентов среди взрослых и 37 процентов среди рабочих. В целом, только 39 процентов респондентов заявили, что считают тон в Америке гражданским. Исследование также показало, что люди, которым не приходилось работать с клиентами, были более счастливы, чем те, кому приходилось.

"Растет дельта между офисными работниками и теми, кто взаимодействует с потребителями, - сказал Мичо Спринг, председатель глобальной корпоративной практики в компании стратегических коммуникаций Weber Shandwick, которая помогала проводить исследование.

В то же время многие потребители справедливо недовольны тем, что они считают плохим обслуживанием в компаниях, которые ведут большую часть своего бизнеса в Интернете - розничные торговцы, кабельные операторы, компании по прокату автомобилей и тому подобное - и которые, похоже, почти с радостью заинтересованы в том, чтобы лишить клиентов возможности общаться с реальными людьми.

"Пандемия дала многим компаниям лицензию на снижение внимания к качеству обслуживания клиентов", - говорит Джон Пикоулт, основатель Watermark Consulting, консалтинговой компании по вопросам обслуживания клиентов.

Отчасти проблема заключается в разрыве между ожиданиями и реальностью, считает Мелисса Свифт, руководитель отдела трансформации в США консалтинговой компании Mercer. До пандемии, сказала она, потребители были соблазнены идеей "экономики без трения" - идеей, что вы можете получить все, что хотите, в тот момент, когда вы этого хотите.

Этого не происходит.

"Не хватает выхода для гнева людей", - сказала г-жа Свифт. "Официант, стюардесса - они становятся олицетворением всего того, что стоит между тем, что мы испытываем, и тем, на что, как нам кажется, мы имеем право".

Как измерить гнев? В течение многих лет Скотт М. Бротцманн, ныне президент и руководитель консалтинговой фирмы под названием Customer Care Measurement and Consulting, проводил исследования гнева потребителей. Следующая итерация должна выйти этой весной. Он почти не может поверить в то, что увидел во время пандемии.

"Когда мы основали исследование, я никогда не думал, что обстановка будет такой, как сегодня", - сказал он. "Я и в самых смелых мечтах не мог представить, что мы будем видеть, как люди дерутся в самолетах и избивают друг друга". Прошлой весной, по его словам, его ранний утренний рейс из Вашингтона в Финикс был задержан на 45 минут, пока на заднем сиденье разыгралась драма из-за человека в маске. Финальная сцена: мужчину с позором выпроводили.

Это кажется детской игрой по сравнению с тем, что еще происходит в небе. В эпоху Ковида самолеты стали благодатной почвой для споров о правилах, которые на самом деле являются метафорами для других вещей. Именно здесь мандаты на маски встречаются с никогда не использующими маски, а усталые, ссорящиеся потребители встречаются с измученными, сытыми (и все больше и больше перегруженными работой, потому что так много людей болеет) сотрудниками.

В 2021 году было зарегистрировано 5779 сообщений о недисциплинированных пассажирах в самолетах, более 4000 из них связаны с обязательным использованием масок, сообщило Федеральное управление гражданской авиации. Истории продолжают поступать: пассажиры выбивают зубы бортпроводникам; бортпроводники усмиряют пассажиров клейкой лентой; люди дерутся из-за масок, ремней безопасности, безалкогольной политики, отсутствия нормального питания - да что угодно.

Недавно женщина на рейсе авиакомпании Delta из Тампы в Атланту ударила и плюнула в другого пассажира в ходе инцидента, который начался, когда она отказалась подчиниться просьбе бортпроводника сесть, пока тележка с напитками стоит в проходе. Когда женщине предложили найти свободное место на несколько минут, она спросила: "Я что, Роза Паркс?", - говорится в последующей уголовной жалобе.

Бортпроводники говорят, что соблюдение правил - не только в отношении масок, но и в отношении ремней безопасности и сидения во время взлета и посадки - это, пожалуй, самая утомительная часть их работы.

"Приходится доводить взрослых до изнеможения", - написал Адам Мосли, 51-летний бортпроводник, в ответ на просьбу The New York Times описать условия в сфере обслуживания в этот странный момент.

"Определенно есть группа людей, которые, похоже, не считают, что к ним применимы какие-либо правила", - сказал он. Недавно одна разгневанная женщина столкнулась с ним и другим бортпроводником на камбузе, загнав их в угол, пока она доказывала, что имеет право разговаривать со своими детьми без маски.

Не все так мрачно, сказал он. Некоторые пассажиры приходят поблагодарить его, так же как некоторые клиенты стали оставлять огромные чаевые в ресторанах. Другие приносят ему и его коллегам маленькие подарки, например, шоколад.

"Я думаю, что в СМИ было достаточно внимания к плохому поведению пассажиров, чтобы некоторые люди почувствовали себя плохо", - сказал г-н Мосли.

Самолеты являются местом наиболее очевидных случаев потребительского гнева, наряду с ресторанами, где клиенты регулярно выражают свое раздражение по поводу нехватки персонала, повышения цен, обязательных прививок и других проблем, связанных с пандемией. Но в большинстве случаев плохое поведение потребителей носит низкосортный характер - это скорее постоянный гул недоброжелательности, чем взрыв насилия.

"В последнее время покупатели стали очень агрессивными и нетерпеливыми", - говорит Аннабель Кардона, которая работает в филиале национальной сети магазинов товаров для дома в Лоуэлле, штат Массачусетс. Недавно она вступила в откровенную перепалку с клиентом, который назвал ее ленивой и некомпетентной после того, как она сказала ему, что ему нужно измерить окна, прежде чем она сможет предоставить шторы нужного размера.

Раньше такие взаимодействия заставляли ее плакать. "Но я огрубела от этого", - говорит она. "Теперь, вместо того чтобы плакать, я просто очень пессимистично и осуждаю окружающих".

Работники со всей страны рассказывали похожие истории: о том, как клиенты выходят из себя, когда нужные им товары оказываются недоступными; о том, как клиенты обвиняют в задержках магазин, а не сбоях в цепи поставок; о том, как клиенты требуют возврата денег за невозвратные товары; о том, как клиенты настолько измотаны беспокойством и тревогой, что самая незначительная мелочь ввергает их в истерику.

В Чикаго агент по обслуживанию клиентов компании Patagonia рассказал, как молодая женщина стала безутешной, когда ей сообщили, что ее посылка задержится. Другой клиент обвинил его во лжи и участии в мошенничестве с целью обмануть покупателей, когда узнал, что флисовая жилетка, которую он заказал, не было в наличии, будет еще больше задержана из-за проблем с поставками.

В Колорадо Мэрибет Эшберн, работающая в ювелирном магазине, сказала, что она устала быть "полицией масок".

"Покупатели будут кричать на вас, бросать вещи и уходить из магазина", - сказала она.

Хуже всего, по ее словам, политические комментарии. Однажды покупательница разразилась диатрибой против доктора Энтони С. Фаучи, заявив, что, по ее сведениям, его собираются посадить в тюрьму за его "преступления". Другие называли г-жу Эшберн "овцой" и "боязливой кошкой" за то, что она носит маску.

Ее обычный ответ - смотреть безучастно и бормотать "хм" - кажется, только усугубляет ситуацию. "Я очень обескуражена поляризацией и тем, как недоброжелательно люди относятся друг к другу", - сказала она.

Г-жа Миллер, представитель торговой ассоциации штата Висконсин, говорит, что давление пандемии и ухудшение поведения выборных должностных лиц - крики, угрозы, ненависть - дали обычным людям право вести себя также. Со своими клиентами она старается сохранять спокойствие, решать их проблемы и находить утешение в любых крохах вежливости, которые они предлагают.

"Я не жду, что люди будут добрыми", - говорит она. "Они не обязаны желать мне хорошего дня. Они могут сказать: "Здравствуйте, я бы хотела купить это", а потом "спасибо" и "до свидания". Я была бы очень довольна этим".