IVR (Interactive Voice Response)

21 марта 2023

IVR (Interactive Voice Response) — технология маршрутизации звонков, основанная на шаблонных фразах, прослушав которые звонящий подтверждает переадресацию звонка нажатием кнопки телефона, работающего в режиме тонального набора. Этот сервис активно используется банками в работе колл-центров.

Фразы составляются по степени важности операции. Так, при звонке в банк у клиента, попавшего на автоматическую службу обработки звонков, в первую очередь (в большинстве случаев) спрашивают, не желает ли он заблокировать карту.

Важной составляющей IVR для организации входящих звонков колл-центра также является интерактивная очередь. При таком сценарии каждый позвонивший соединяется со свободным оператором, а если все операторы заняты слышит сообщение об этом с просьбой подождать на линии, и информацию о его порядковом номере в очереди.

Современные системы IVR могут распознавать слова и фразы и переадресовывать звонки без нажатия кнопок на телефоне — просто по голосовой команде.

На базе IVR могут быть построены автоинформационные системы, предоставляющие информацию позвонившему абоненту без привлечения оператора колл-центра (к примеру, информацию о балансе абонента). Современные IVR-технологии позволяют создавать Голосовые порталы. Голосовой портал — технологический ресурс, состоящий из комплекса различных интерактивных сервисов, ориентированных на потенциальных потребителей товаров и услуг владельца портала.

IVR позволяет отсеивать типичные обращения клиентов банка и снизить нагрузку на операторов. IVR перераспределяет вызовы на нужного специалиста внутри банка. Так, если клиент хочет узнать про ипотеку, то, нажав нужную клавишу в меню, он может выйти на ипотечный отдел. Для банка финансовое преимущество налицо: можно разгрузить людские ресурсы, сделать процесс общения с клиентом удобным и дружественным, сэкономить деньги на зарплате.

В банках IVR используется для обработки запросов клиентов по поводу информации о продуктах банка, акциях, финансовых данных. Примерно половина запросов довольно простая, поэтому абоненты могут найти на них ответы в интерактивном меню. Это позволяет уменьшить время ожидания на линии, а операторы могут заняться более сложными вопросами клиентов.



49
37457
/analitika/2027941-glossary-ivr-interactive-voice-response-/
10
2000
ukrtop@mail.ru
/local/components/dev/auto.comments
Оставьте комментарий

Вот ещё что:

IPO (initial public offering)

21 марта 2023

IPO (initial public offering)
IAPA

21 марта 2023

IAPA
Hard-collection

21 марта 2023

Hard-collection
Fraud-scoring

21 марта 2023

Fraud-scoring
Forex

21 марта 2023

Forex
Fitch Ratings

21 марта 2023

Fitch Ratings
Полезно знать

Крупный потребительский кредит Кредит на развитие бизнеса Кредит бизнесу с обеспечением Кредит наличными для бизнеса Овердрафт по упрощенной схеме Факторинг Потребительский кредит Ипотека Кредит под залог квартиры Микрозайм на карту онлайн
Информация

Кредиты для руководителей Кредиты малому бизнесу Кредиты юридическим лицам Экспресс-кредит для бизнеса Кредиты для ИП Продукты для развития бизнеса Кредиты под бизнес-план Кредиты для ООО Кредит на бизнес с нуля Кредит юр.лицам под залог Если не выдают кредит Карта сайта
Сервисы сайта

Конвертер валют Заявка на кредит Кредитный калькулятор Скоринг Аналитика рынка Все о кредитовании Видео о кредитах